Název projektu
Rozvoj přístupů ke zvyšování kvality a měření loajality zákazníků
Kód
SP2012/37
Předmět výzkumu
Důležitým předpokladem úspěšného prosazení se kterékoliv organizace v dnešním tržním prostředí je kvalita poskytovaných produktů. Kvalitu lze chápat jako stupeň plnění požadavků souborem inherentních znaků, resp. znaků kvality. Z této definice lze vyvodit závěr, že úspěch organizace je mimo jiné spojen s její schopnosti identifikovat a především bezezbytku naplňovat požadavky zákazníků a dalších zainteresovaných stran na produkt. Tohoto cíle lze dosáhnou pomocí efektivní realizace základních procesů managementu kvality - plánování, řízení a zlepšování kvality.
Základní procesy managementu kvality, a tím i důslednější naplňování požadavků na produkt, lze výrazně zefektivnit využitím vhodných metod a nástrojů při jejich realizaci. V řadě případů nestačí aplikovat pouze základní metody managementu kvality, ale je potřeba přistoupit k pokročilejším technikám a širšímu uplatnění metod a nástrojů, které jsou zatím v oblasti managementu jakosti nedostatečně využívány.
Jedna z možností je zvýšení efektivity procesů plánování kvality s cílem důsledného naplňování požadavků na produkt, a tím i zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků, což se projeví ve zlepšených ekonomických výsledcích organizací. Předmětem výzkumu v této oblasti bude posouzení možností uplatnění hodnotového inženýrství a nákladového hlediska při aplikaci tradičních nástrojů plánování kvality produktů.
Měření spokojenosti a loajality externích zákazníků a uplatňování zpětné vazby z tohoto měření je jedním z prostředků procesu neustálého zlepšování kvality. Spokojenost zákazníků je v mnoha českých organizacích alespoň formálně monitorována, resp. měřena. Nicméně je prokázáno, že dopad loajality zákazníků na ekonomické výsledky organizací je mnohem významnější , než vliv tzv. spokojenosti zákazníků. Měření loajality externích zákazníků, tj. budoucí chování zákazníků, projevující se především opakovanými a pozitivními referencemi je zatím v ČR aplikováno minimálně. Právě zaměření se na rozvoj přístupů k měření loajality zákazníků bude další oblastí tohoto výzkumu.
Nedílnou součástí procesů plánování, řízení a zlepšování kvality je využívání matematických a statistických metod k vyhodnocování dat spjatých s oblastí kvality. Je velké množství pokročilých matematických metod, které se dají uplatňovat v oblasti managementu kvality, především ve světovém měřítku. V České republice jsou tyto postupy aplikovány v minimální míře, a mnohé podniky se nedovedou s touto problematikou vypořádat tak, aby s toho profitovaly. Snahou bude v této oblasti výzkumu vytvořit určitou systematizaci v oblasti pokročilých statistických a matematických metod, které je možné v managementu kvality uplatnit.
Rok zahájení
2012
Rok ukončení
2012
Poskytovatel
Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy
Kategorie
SGS
Typ
Specifický výzkum VŠB-TUO
Řešitel